Το 61% των καταναλωτών είναι διατεθειμένοι να δαπανήσουν περισσότερα χρήματα για εξατομικευμένες εμπειρίες στα ξενοδοχεία, αλλά μόνο το 25% των εμπειριών είναι εξαιρετικά εξατομικευμένες, σύμφωνα με τα ευρήματα νέας έρευνας της Medallia.
Η εταιρία στην έρευνά της με τίτλο “Understanding Personalization Efforts in the Hotel and Retail Industries” (Κατανόηση των προσπαθειών εξατομίκευσης στις βιομηχανίες ξενοδοχείων και λιανικής πώλησης) διαπίστωσε μια ισχυρή σχέση μεταξύ εξατομίκευσης και συνολικής ικανοποίησης.
Στη νέα έρευνα, η οποία πραγματοποιήθηκε σε 1.749 επισκέπτες ξενοδοχείων και 1.905 καταναλωτές λιανικής πώλησης, η Medallia αποκάλυψε ότι τα εμπορικά σήματα ξενοδοχείων και λιανικής πώλησης έχουν σημαντικές ευκαιρίες να βελτιωθούν και να αποκομίσουν περισσότερα έσοδα, καθώς μόλις το 23% των καταναλωτών ανέφερε ότι βίωσε υψηλά επίπεδα εξατομίκευσης μετά από πρόσφατες διαμονές σε ξενοδοχεία και μόνο το 26% δήλωσε το ίδιο μετά από πρόσφατες αλληλεπιδράσεις σε καταστήματα λιανικής πώλησης.
Η έρευνα διαπίστωσε επίσης ότι οι πελάτες που βαθμολογούν το επίπεδο εξατομίκευσης της εμπειρίας που απόλαυσαν με 9 ή 10 σε μια κλίμακα από το 0 έως το 10, με το 10 να είναι το πιο υψηλό, είναι πολύ πιο πιθανό να βαθμολογήσουν και τη συνολική τους ικανοποίηση με πολύ υψηλό βαθμό. Αντίθετα, εκείνοι που δεν αντιλαμβάνονται την εμπειρία τους ως εξατομικευμένη αναφέρουν χαμηλότερες βαθμολογίες ικανοποίησης.
Άλλα βασικά ευρήματα της νέας έρευνας περιλαμβάνουν:
- Η μεγαλύτερη ευκαιρία για μεγιστοποίηση της εξατομίκευσης για τους επισκέπτες των ξενοδοχείων παρέχεται κατά τη διάρκεια της διαμονής
– Οι επισκέπτες είναι λιγότερο πιθανό να ανακαλύψουν εξατομικευμένες εμπειρίες σε αυτό το στάδιο του ταξιδιού του πελάτη -τα χαρακτηριστικά της εξατομίκευσης που είναι δυνατά κατά τη διάρκεια της διαμονής στο ξενοδοχείο είχαν κατά μέσο όρο μόνο 46% ποσοστό ανάκλησης, όμως άλλα μέρη του ταξιδιού, όπως η αλληλεπίδραση με την εξυπηρέτηση πελατών, κατά τη διάρκεια της κράτησης, μετά τη διαμονή και κατά τη διάρκεια των διαδικασιών check-in και check-out, είχαν όλα υψηλότερο μέσο όρο.
– Επιπρόσθετα, τα ξενοδοχεία μπορούν να προσφέρουν μεγαλύτερη εξατομίκευση όταν ανταμείβουν τους επισκέπτες με βάση την κατάστασή τους, επιτρέποντας στους επισκέπτες να κάνουν προσαρμοσμένες επιλογές κατά τη διάρκεια της διαδικασίας κράτησης, δίνοντάς τους περισσότερες ευκαιρίες να παρέχουν ανατροφοδότηση και επιτρέποντάς τους να επιλέξουν τα κανάλια υποστήριξης που προτιμούν όταν χρειάζονται εξυπηρέτηση πελατών.
“Δεν αποτελεί έκπληξη η σαφής σύνδεση μεταξύ εξατομίκευσης και ικανοποίησης, αλλά ούτε και η προσπάθεια των εμπορικών σημάτων να συμβαδίσουν με τις προσδοκίες των καταναλωτών για περισσότερη εξατομίκευση. Η πρόκληση για τις εταιρείες -ιδιαίτερα στον τομέα της φιλοξενίας και του λιανικού εμπορίου, όπου οι καταναλωτές συχνά εμπλέκονται σε πολλαπλά σημεία επαφής ψηφιακά, στο κέντρο επαφής και προσωπικά- ήταν πάντα η σύλληψη και η κατανόηση των δεδομένων των πελατών αρκετά γρήγορα ώστε να μπορούν να δράσουν βάσει αυτών. Όμως η γενετική τεχνολογία AI καθιστά πλέον δυνατή για τα brands την αυτοματοποίηση των πληροφοριών και των ενεργειών σε κλίμακα για την παροχή πιο εξατομικευμένων εμπειριών”, δήλωσε ο Andrew Custage, επικεφαλής του τμήματος πληροφοριών της Medallia Market Research.
Φωτογραφία αρχείου από alebloshka via vista.create
